El concepto de comunicación, se refiere al conjunto de elementos que intervienen en la transferencia de información desde el emisor hasta el receptor, entendiéndose como todo proceso que tenga por requerimiento organizacional y además por conveniencia situacional.
De manera general, la comunicación ha sido clasificada en:
Comunicación oral
Comunicación escrita
Comunicación visual.
Comunicación en el Proceso Administrativo
La empresa es como un Ser vivo, tiene una historia, evoluciona a lo largo del tiempo, está sujeta a los cambios socioculturales y se va desarrollando en el entorno donde opera. Debido a esto las empresas necesitan comunicarse por sí mismas, buscando su integración en el medio donde está situada.
Las empresas reciben constantemente mensajes de su entorno y es importante que tengan en cuenta toda esta información para seguir operando.
La comunicación es esencialmente una transacción humana y de toda persona que desee comunicarse con otra se enfrenta a la influencia e importancia del comportamiento humano.
Una buena comunicación se identifica por ser efectiva, ser facilitadora, uniforme en su operación, ayuda a la planeación, a la organización, a la ejecución y el control administrativo, para alcanzar efectividad que se requiera de ellos.
A través de la comunicación de empresas no sólo se dan a conocer ellas mismas, con sus características y reseñas personales, sino que tratan de convencer al receptor (cliente, proveedor, competencia, trabajador, etc.) para que sean percibidas tal y como ellas pretenden.
Está acción comunicativa se lleva a cabo en tres direcciones:
Comunicación Interna
Comunicación Externa
Comunicación Corporativa y Organizacional
Comunicación Interna
Es aquella comunicación que se da al interior de la empresa, con sus públicos internos.
A través de la comunicación interna, las empresas intentan obtener dos objetivos:
que la imagen que proyecta la empresa hacia el exterior sea interiorizada por el personal (factor identidad).
Pedir la colaboración de la Comunicación interna en todos los ámbitos (trabajo en equipo)
Para lograrlo, es necesario que la empresa haga el esfuerzo de:
a) Dar sensación de transparencia:
Informando a sus trabajadores sobre sí misma, sus objetivos, expectativas, posicionamientos, etc., y manteniendo contacto con los distintos estamentos de la misma, a los que pedirá colaboración y responsabilidad en el desempeño de sus funciones.
b) Fomentar la cooperación, la profesionalidad y el trabajo en grupo:
Se logra motivando al personal para lograr los objetivos previstos por la empresa. No conviene olvidar que una empresa es un conjunto de individuos que con diversas categorías profesionales y niveles de responsabilidad se insertan en una organización con el objetivo de lograr un fin común.
c) Dictar las normas de actuación a los trabajadores dentro de la empresa:
Indicando el sistema de trabajo, tanto en lo que respecta al trabajo en sí como a los principios establecidos sobre el trato a las personas.
Comunicación Externa
La comunicación es imprescindible, cada día tiene que comunicarse más con su público. Dentro de la propia empresa debe existir una buena comunicación entre los diferentes miembros para intercambiar información, ideas y toma de decisiones. El fracaso de muchas empresas radica en la falta de información.
a) Informar o transmitir la imagen de la empresa:
La imagen es el resultado de la proyección de la empresa, la envoltura, su representación simbólica. Se entiende por imagen el logotipo de identificación, los centros de trabajo, la decoración, el atuendo y los uniformes del personal, la forma de atender a los clientes, etc.
b) Convencer y persuadir:
La empresa trata siempre de convencer y persuadir de que los servicios o productos que ofrece responden y logran la máxima calidad. La calidad y el servicio se proporcionan a través de:
Buenas infraestructuras: instalaciones modernas, seguras y confortables, en perfecto estado de conservación.
Una serie de servicios complementarios, novedosos y en consonancia con el tipo de cliente que frecuenta el establecimiento. Además, de los habituales o propios de su categoría.
Un trato preferencial y personalizado a todos los clientes del establecimiento, que se manifestará en una esmerada atención, cortesía y amabilidad.
Mediante esta comunicación, la empresa proyecta su identidad hacia el exterior, como un conjunto de rasgos y atributos que definen su esencia, permitiéndole de este modo ser reconocida y diferenciada.
La identidad corporativa de una empresa la define un conjunto de elementos, que sirven para definirla y diferenciarla de otras empresas.
a) El nombre de la empresa:
El nombre o la razón social es el primer signo de identidad de la empresa.
b) El logotipo:
Es el diseño que hacemos de la palabra, e identifica al nombre de la empresa, de la marca. Es la traducción tipográfica de ésta.
c) Arquitectura corporativa
Propósito de la Comunicación
Aumentar la aceptación de las reglas organizacionales, al permitir la discusión de actitudes, resolver confusiones respecto a los puestos y arreglar conflictos entre los grupos y los individuos.
Obtener mayor dedicación a los objetivos organizacionales, motivando, controlando y evaluando el desempeño del personal organizacional. La comunicación es la principal herramienta del líder para persuadir a sus seguidores y obtener su cooperación. Asignar tareas, emitir órdenes, elogiar el desempeño y criticar los errores, implica cierto grado de comunicación.
Es una función vital de la información; para resolver los problemas sencillos o complejos y tomar decisiones precisas para influir de manera positiva en el desarrollo organizacional.
Clasificar las responsabilidades de tareas, identificar los puestos de autoridad y fincar responsabilidad para el desempeño: Las organizaciones, programadas de información y los procedimientos estándares de operación intentan encauzar las decisiones y proporcionar un conducto formal de comunicación para el control administrativo en las organizaciones.
Etapas del Proceso de la Comunicación
Para que el proceso de comunicación se realice eficazmente, necesita de todos los elementos que te mencionaremos a continuación. Éstos deben estar muy coordinados para el buen funcionamiento de la comunicación en la empresa:
Emisor
El emisor o codificador es el elemento que inicia el proceso de comunicación. Para ello, el emisor pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor. El emisor o fuente en la empresa puede ser una persona, o un grupo de personas, un departamento o una entidad que comunica algo y emite el mensaje.
Mensaje
Es la información que el emisor desea comunicar al receptor. Es el objetivo de la comunicación transformado en un código. (Oral, escrito, visual).
Medio
Medio o canal es el vehículo de transmisión del mensaje a comunicar. Está formado por los diferentes canales de comunicación a través de los cuales se puede transmitir el mensaje. En la empresa son varios los medios que puede utilizar el emisor para enviar el mensaje: correo, teléfono, fax, reunión, etc.
Receptor
Receptor o decodificador es el destinatario de la comunicación, la persona o entidad a quien se envía el mensaje. Tanto el medio como el mensaje están condicionados por las características del receptor.
Código
Es el conjunto de signos escogidos por el emisor en función del receptor. El emisor pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor. El código necesita una identificación por parte del receptor para comprender la significación del mensaje (decodificándolo).
Feed back
O retroalimentación es la respuesta del destinatario hacia el emisor. Una vez que el mensaje ha sido transmitido el emisor puede esperar un mensaje de retorno. Es la respuesta al mensaje. Gracias al feed back, el emisor puede conocer la eficiencia de su comunicación.
Para que la comunicación en la empresa se desarrolle eficazmente, debes tener presente los diferentes tipos de comunicación.
Durante el proceso de comunicación se pueden producir barreras o frenos que ponen dificultades al mismo y que son de especial importancia en la comunicación empresarial. Por ejemplo, un directivo puede estar dando una serie de instrucciones sin tener en cuenta la comprensión del mensaje.
Barreras de la Comunicación
Al iniciar un proceso de comunicación el emisor que desea comunicar algo elige el código y el medio adecuado para la transmisión de esta comunicación, teniendo siempre en cuenta al receptor. Una vez elaborado el mensaje, se transmite, a través del medio elegido, pero en toda comunicación se puede producir una serie de barreras que impiden el desarrollo de dicha comunicación.
Factores Físicos
Son los ruidos o interferencias que pueden producirse en el momento de la comunicación. Por ejemplo, un tipo de interferencias son las telefónicas.
Factores Fisiológicos
Es cualquier extracto que afecta en un momento dado al emisor o al receptor. La comprensión de un mensaje puede resultar dificultosa debido a una molestia, como un dolor de oído, un dolor de cabeza.
Factores Semánticos
Cuando en una comunicación no se entiende el significado de las palabras. Por ejemplo, por estar expresada en un idioma no conocido por el receptor, por la utilización de tecnicismos, jergas, etc.
Factores Sociales
El entorno ejerce una acción coactiva sobre el individuo, deformando la información. La ideología, la política, la economía, la religión y las diferencias idiomáticas se mezclan con una amplia gama de valores y tradiciones que se mueven, etc. Ejemplo: estatus, los estereotipos, etc.
Factores Psicológicos
Son los frenos que crea el emisor inconscientemente distorsionando el mensaje. Las consideraciones personales juegan un rol importante en el éxito o fracaso de una comunicación. Son potentes barreras para la comunicación efectiva. Se pueden distinguir la percepción y la personalidad.
Redes de Comunicación, Canales y Medios.
Para dirigir, un administrador en cualquier nivel que esté situado, debe dar órdenes o instrucciones, de comunicación, de motivación, de liderazgo y de coordinación, que son los principales componentes de la organización para dirigir. El talento del buen administrador reside en saber utilizar todas esas formas o medios.
a) Órdenes generales:
Son aquellas destinadas a todas las personas de la empresa, indistintamente. Las órdenes generales constituyen obligaciones de todos los funcionarios de la empresa, como marcar la entrada y salida del personal, cumplir con el horario de trabajo, presentar credencial de identificación, etc.
b) Órdenes específicas:
Son aquellas destinadas a determinadas personas. Constituyen obligaciones de algunas personas relacionadas con su servicio a organismo de la empresa, como la elaboración de informes de los representantes o vendedores que viajan constantemente, la elaboración de informes sobre un vehículo, en el caso de los choferes, etc.
c) Órdenes verbales:
Son aquellas transmitidas a viva voz. Son las órdenes más frecuentemente dadas en la empresa, en contactos directos entre el supervisor y sus subordinados. Por lo tanto, las órdenes verbales necesitan ser muy bien explicadas con el fin de asegurar la adecuada comprensión, y deben ser repetidas con cierta frecuencia para evitar su olvido.
d) Órdenes escritas:
Son aquellas transmitidas mediante alguna carta o documento. La mayoría de las empresas de gran tamaño exigen que toda orden sea dada por escrito, para que sea convenientemente documentada. La orden escrita tiene la ventaja de evitar confusiones o malos entendidos.
Emisión de Órdenes
Canales y Medios
Los medios y canales de los que se dispone en una empresa para solicitar, recibir y enviar información son básicamente el teléfono, el fax, el correo, la mensajería y el computador. Cada uno de estos medios o canales ofrece una serie de ventajas.
Hay que destacar, que cuando hablamos de medios nos referimos al sistema global que me da la posibilidad de mandar una información, y al referirnos a canales señalamos el recurso físico o humano por el cual definitivamente mandamos el mensaje.
Ejemplo:
Teléfono/FaxLa búsqueda de información por teléfono suele ser muy rápida y eficaz. Es muy importante disponer de una lista telefónica de elaboración propia con todos los teléfonos y fax de interés para la empresa: clientes, proveedores, fabricantes, distribuidores, centros de información, de documentación, librerías, información telefónica y asociaciones del sector.
Es importante señalar que la información obtenida por teléfono es muy rápida, pero no es oficial y, por tanto, no ofrece garantía de fiabilidad si no es confirmada por escrito vía fax, correo o personalmente.
Correo
Si la información no es urgente, o si se quiere obtener por escrito, se puede solicitar por teléfono, por fax, o bien por medio de una carta para que la envíen por correo, como, por ejemplo, el solicitar un catalogo de productos con sus características y precios. Cuando la información es importante, es mejor enviarla por correo certificado.
Computador
La documentación obtenida puede presentarse de varias formas, audiovisual y sonora, utilizada en los disquetes de los computadores y en el CD- ROM.
Otro soporte es el óptico (láser) del CD- ROM que es la versión informática del compact disk de sonido, puede reproducir tantos discos de audio como los que contienen información computacional: imágenes, programas y datos.
Mensajería
Para recoger y enviar información escrita, importante, original o urgente, lo mejor es hacerlo a través de mensajeros. Los mensajeros ofrecen tarifas especiales a las empresas en función del volumen de trabajo, de la regularidad, etc.
Redes de Comunicación
El concepto de Comunicación Organizacional existe bajo diferentes definiciones con varios puntos comunes que, a modo de resumen, te destacamos a continuación. Esta particular forma de comunicarse en las instituciones ocurre en un complejo sistema (llámese empresa, institución, organización, etc.), compuesto por personas (públicos internos), las cuales día a día experimentan rutinas laborales que le obligan, conciente o inconscientemente, a desarrollar procesos de interrelación y convivencia con sus pares. En este sentido, y en general como cada uno de los seres humanos, los trabajadores poseen actitudes particulares, emociones y habilidades individuales que afloran de acuerdo a las circunstancias y herramientas provistas por su medio de acción directo.
En este sentido, cualquier institución desarrolla sus procesos comunicativos y comerciales, en un medio ambiente ideado y adecuado especialmente para estos propósitos, dentro del cual, la comunicación organizacional implica un trascendente proceso de traspaso de mensajes dirigidos con un propósito específico hacia sus públicos internos. Esto quiere decir, que cada uno de estos mensajes estará focalizado hacia una gran red de relaciones interdependientes.
Comunicación en las Organizaciones
*Implica flujo de sus mensajes, sus propósitos, su dirección y el medio empleado.
*Integra a personas y grupos de personas, sus actividades, sus sentimientos, motivaciones y *habilidades de interpretación.
*Ocurre en un sistema abierto y complejo, que es influido e influye al medio ambiente.
(Cuadro extraído del libro "Relaciones Públicas. Imagen y Empresa del investigador chileno, Francisco Javier Garrido M.)
Redes Formales de Comunicación
Este tipo de sistema de comunicación surge, por lo general, de las cúspides administrativas de la organización con el objetivo de que se cumplan las metas productivas trazadas por la misma entidad institucional. En otras palabras, estas redes establecen las responsabilidades y deberes explícitos y específicos que deben cumplir los grupos de trabajadores dentro de la organización.
Redes Informales de Comunicación
Paralela a la comunicación formal, existe la comunicación informal, la que se funda en las relaciones espontáneas y de simpatía, y dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. Es así, que desde un punto de vista comunicacional, se le puede definir como aquella que comprende el traspaso de información que se produce en forma espontánea y que suele contribuir a la eficiencia de la organización para alcanzar sus objetivos.
Algunas Ventajas Posibles de la Comunicación Informal
*Supervivencia
*Autorrealización
*Estimación
*Seguridad
*Creación de seguridad
*Amor (afecto)
*Reducción de la ansiedad
Tipos de Redes
La periodista y magíster en Comunicación Social, Bárbara Délano Alfonso, en su libro Relaciones Públicas en Chile, define cinco tipos de redes, las cuales te detallamos a continuación:
a) CADENA: en este tipo de red, los miembros se traspasan información mediante la interacción con los integrantes continuos (pares), pero sin embargo, el círculo no se llega a cerrar. Habitualmente, esta tipología se da en las instituciones castrenses o en organismos altamente jerarquizados.
b) CÍRCULO: en este tipo de red, al igual que la anterior, la información se transmite por los pares, con la diferencia de que el círculo se logra cerrar, mejorando el grado de descentralización y aumentando el feedback o retroalimentación.
d) RUEDA: éste es un modelo de red altamente centralizado, en el cual un individuo monopoliza la capacidad de conducción de los flujos comunicacionales. Este tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte coherencia interna, con objetivos claramente delineados.Una desventaja que presenta este modelo, es que al ofrecer poco debate interno, se cae en un elevado índice de errores, ya que existe carencia de feedback o retroalimentación.
e) TODOS LOS CANALES: este modelo es el ideal, el de máxima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organización. En él, todos los individuos se interconectan, tanto con sus pares como con sus subalternos y superiores. Es el modelo utópico y democrático, que escasamente, se da en las organizaciones.
Control de la Información
En la actividad diaria de cualquier empresa se genera un elevado volumen de datos como consecuencia de la información tanto interna como externa. Esta información necesita ordenarse, controlarse y, sobre todo, gestionarse mediante un sistema de información.
La Información como Función de Dirección
La información es un conjunto de mecanismos que ayudan a direccionar a la empresa manteniéndola informada de manera continua: Debe ser actualizada, la propia contabilidad es el primer sistema de información que posee la empresa, y tiene dos objetivos básicos:
Transmisión de datos
Proceso de Tratamiento de Información
El tratamiento de la información forma parte de lo que se denomina el proceso de tratamiento de la información.
Es un proceso continuo, que comienza por la búsqueda, la selección, el filtrado y el registro de datos, que son almacenados previamente clasificados. Mediante el tratamiento, se analiza e interpreta la información para que llegue a su destino en el tiempo fijado y pueda ser utilizada de manera provechosa.
Búsqueda de la Información
Es una preocupación permanente, sobre todo, para el cuadro directivo de la empresa. Es esencial que todo funcionario conozca las distintas fuentes y los distintos tipos de información que la empresa tiene a su alcance, así como su calidad y su costo, ya que en ocasiones será la persona encargada, dentro del departamento, de canalizar los datos necesarios para la toma información de decisiones.
Si se dispone de información o, al menos, parte de ella (por ejemplo, horarios de aviones, direcciones de proveedores, teléfonos de distintos medios, etc.), siempre hay que comprobarlo y actualizarla.
Almacenamiento
La seguridad es el punto clave en el tratamiento de la información, donde hay que tener en cuenta dos aspectos:
A. La Confiabilidad de la Información.
B. La Posible Pérdida de Documentos.
A.- La Confiabilidad de la Información:
Todo funcionario debe ser muy discreto, ya que la información que utiliza habitualmente es confidencial Los datos no se pueden transmitir fuera de la empresa y, en determinadas ocasiones, es información reservada del propio departamento en que trabaja. Incluso puede que deba ser únicamente conocida por la persona que ha solicitado la información.
La mejor forma de evitar indiscreciones involuntarias es no comentar ni fuera ni dentro de la empresa la información que se maneja.
B.- La Pérdida de Información:
Es necesario tener un duplicado en el archivo del despacho de toda la información importante para la empresa para evitar su perdida. Es aconsejable sacar fotocopias de la documentación. Así como tener una copia de seguridad en el computador de los documentos que se obtengan por disquete.
Si son datos que pueden solicitar otros departamentos de la empresa, no se puede hacer entrega del original, sino que se entregaran copias del mismo. En el caso de solicitar información personal ajeno a la empresa (estudiantes, profesores o profesionales del sector), será necesario asegurarse de que son datos que se pueden transmitir, por lo que habrá que contar con la autorización del personal superior.
Tratamiento de la Información
Se hace referencia a las diferentes formas en que se recibe el mensaje que se requiere transmitir para su mejor comunicación y efectos consiguientes, pero también se hace referencia al tratamiento organizativo que debe darse a los diferentes contenidos, para que sean debidamente comunicados, en función de la información que se posee, de publico a que se dirige, del canal y de los instrumentos técnicos que se utilicen.
Para conseguir un tratamiento eficaz de la información, debe existir una búsqueda y una selección de fuentes de información previa, así como una elaboración y una presentación posterior.
Presentación de la Información
Toda empresa maneja una serie de documentos que contienen múltiples datos. Esta información puede proceder de diferentes fuentes, y por ello, no siempre se comunica rápidamente. Es necesario encontrar la forma más operativa posible para presentarla y darla a conocer a cualquier miembro de la empresa.
La Síntesis o el Resumen de un Documento
Es una explicación con las propias palabras de lo más importante del documento. La extensión debe ser aproximadamente la cuarta parte del total del documento; debe ser breve y contener los detalles de mayor relevancia; no se debe utilizar la primera persona, pues se perdería objetividad, y las ideas deben estar enlazadas y relacionadas.
El esquema: Es la representación grafica de las ideas mas relevantes. Para realizarlo, se debe tener en cuenta la siguiente estructura: título, ideas fundamentales, etc
La reseña: Es una información que contiene un juicio de valor, es lo que lo diferencia principalmente del resumen. La reseña se hace sobre el documento original y en ella se extrae la información que se considera de mayor relevancia, emitiendo una opinión critica.
La traducción: Es la interpretación que se da a un documento o escrito. En la traducción se ha de tener en cuenta que hay que dominar el idioma que se va a traducir, así como un perfecto conocimiento de la propia lengua. También es importante que se domine la materia que se tiene que traducir.
Clasificación de la Información 
Una vez localizada la información que puede ser útil, es necesario buscar un modelo de clasificación que permitirá acceder a ella de una forma sencilla y rápida en el trabajo diario. La información puede ser clasificada según el origen, la forma la naturaleza o el soporte.
Comunicación Oral de Instrucciones
El contacto directo es la comunicación más básica, personal y rica en matices. En esta modalidad de comunicación es de especial importancia saber escuchar al interlocutor y hacerlo activamente y con todos los sentidos, no sólo con el oído (influyen también la vista y la acción del cuerpo), para así demostrar el interés y detectar lo fundamental del mensaje. Las principales ventajas son:
*Ofrecer las máximas posibilidades a la hora de transmitir.
*Facilita la comprensión de los mensajes.
*Es el sistema más económico de transmisión.
Dentro de la comunicación oral, hay que observar algunos aspectos decisivos sin los cuales el mensaje se podría ver influido negativamente
Aspecto Lingüístico
El uso correcto del lenguaje
Es decir, utilizar un vocabulario que pueda ser entendido y que no de lugar a equívocos o suposiciones, además de utilizar el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar.
La experiencia a la hora de comunicar
El personal de recepción, ante la consulta o queja de un cliente, no debe hacer alarde de su capacidad intelectual, lo que podría menospreciar o molestar. Esta actitud, además de incómoda para ambos, significa el auténtico fracaso profesional.
Aspectos Lingüísticos
Imagen Emitida
Es lo que reflejamos, nuestra "aura", encontrando:
Sitio de acogida
Es lugar físico donde se produce el contacto transmite automáticamente la imagen física de la empresa, por tanto es muy favorable que el entorno donde se va producir la comunicación sea lo mas acogedor posible.
Aspecto personal
La imagen personal, como la de la empresa, se puede modificar en nuestro beneficio. Descuidar la imagen personal da la sensación al cliente de que el establecimiento también es descuidado, sensación que en la mayoría de los casos es errónea. De nada sirve una posición correcta o una sonrisa con un uniforme sucio o con mal aliento:
a.-Presencia Física:
Dice mucho de la persona que tenemos adelante, nos habla de su personalidad, gustos, constancia, seguridad en si mismo y motivación. La apariencia e higiene personal debe ser extremada.
Manos limpias y cuidadas, evitando el abuso de joyas ostentosas.
Uñas limpias y cuidadas, la mujer que guste pintárselas deberá llevarlas en perfecto estado, usando preferentemente colores claros.
Pelo limpio y bien peinado: los varones deberán llevar el cabello corto, y las mujeres recogidos en caso de tenerlo largo.
Cara, el personal masculino deberá ir perfectamente afeitado, estando prohibido el uso de aretes. El personal femenino podrá maquillarse con discreción, retocándose durante el día para mantenerlo en buenas condiciones.
b.- Atuendo:
El traje o uniforme debe estar limpio y en perfecto estado de conservación. Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y damas.
Camisa o blusa en perfecto estado, especialmente en verano, cuidando sobre todo cuello y puños.
Chaqueta y corbata, limpias y planchadas con un distintivo en el que aparezca el nombre y categoría del profesional bien visibles.
Faldas y pantalón, sin manchas ni arrugas.
Zapatos cómodos, limpios y en buen estado.
c.- Lenguaje Corporal:
Se trata de todo lenguaje no verbal que transmitimos con el cuerpo.
La eficacia de una buena gestualidad que coincida con el tono y énfasis al hablar puede ser la partida decisiva en la comunicación directa.
Posición del Cuerpo: la Verticalidad
De pie:
Con una ligera inclinación hacia delante. Postura presupone una situación y una sensación de poder, pero también transmite disponibilidad y actitud de servicio, características de una persona que domina la situación.
Sentado:
Lo más adecuado sería adoptar una postura cómoda, ocupando la totalidad del asiento pero manteniendo la espalda rígida sin descansar visiblemente sobre el respaldo, ya que podría demostrar una actitud de desinterés o simplemente falta de educación; hay que evitar adopción de posturas encorvada, que producen la impresión de escaso control de si mismo, complejo de inferioridad o sumisión.
Tono de voz:
Utilización del tono de voz adecuado.
Elevar el tono de voz, se puede elevar la voz pero sin gritar para facilitar la vocalización y lograr que nuestro mensaje se perciba con nitidez.
Entusiasmo, hablar para ser escuchado y entendido requiere esfuerzo por parte de quien emite el mensaje si pretende ser escuchado y entendido.
Brevedad y concisión, la persona que escucha a veces no esta en condiciones de captar el mensaje por tanto solo conviene informar lo importante reiterando la idea fundamental cuantas veces sea necesario. Naturalidad, se debe hablar de forma normal, sin imitar a nadie por muy famoso que sea o por bien que b haga. Si es conveniente evitar alisarse el pelo en forma inconsciente, mover la pierna de forma continuada o jugar con el lápiz, etc., con el fin de relajarse.
Cara:
Es el espejo donde nos reflejamos:
La sonrisa, lo mas natural posible, la sonrisa es el mejor aliado y una buena forma de dar la bienvenida; además, como dice la mayoría de los manuales de cortesía, tan solo son necesarios 4 músculos para marcar una sonrisa, mientras que un ceño fruncido necesita de la contracción de 74 músculos.
La mirada, la cara es una de las partes mas expresivas de la persona dentro de ella destaca la mirada. Mirar a los ojos equilibradamente, siempre que se evite turban o accionar con la mirada. El no mirar podría significar falta de seguridad, desconfianza o indiferencia.
No levantar las cejas en señal de duda o admiración.
No gesticular con los ojos, ya que estos 'tics" transmiten la idea de personas excesivamente nerviosas o inseguras.
Manos:
La ayuda más eficaz a la hora de comunicar. Las manos presentan un problema en muchos momentos por no saber que hacer con ellas. Como norma general, no deben ocultarse, ya que son una buena manera de complementarse con el mensaje.
Dar la mano firmemente, transmite la impresión de confianza y seguridad.
Manos con palmas hacia arriba, veracidad y no-ocultación, son una postura muy adecuada que conviene utilizar.
Manos en la nuca, cansancio y en algunas ocasiones falta de decisión.
Mano en el mentón, persona resolutiva y de toma de decisiones rápidas.
Mano en la boca, timidez.
Manos cruzadas ante la región pélvica, inocencia y temor.
Manos en la espalda, autoridad, pero con el inconveniente de que, al no verse las manos, puedan dar sensación de ocultamiento.
Manos en el bolsillo, es una postura no muy conveniente, transmite ocultación, reserva y encubrimiento.
Levantar y mover los brazos, actitud de fuerza, dominio y poder, si además se levanta el dedo índice se exige atención al interlocutor.
Brazos y piernas cruzadas, inactividad, aislamiento, suelen ser una postura frecuente en un puesto de trabajo como el estar detrás de un escritorio.
La Imagen Emitida
(Cuadro explicativo de Identidad e Imagen Corporativa. Pablo Eyzaguirre Chadwick, "Relaciones Públicas", Editorial Calicanto, 1997)